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    客户服务
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    (一)服务承诺

    1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益?;しā芳啊恫糠稚唐沸蘩?、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供全方位的速度服务。

    2、设立24小时服务咨询、投诉热线400-700-3458(晚上21:00至次日08:00为电脑语音服务)。

    3、消费者报装、报修后,需在当天与消费者预约确定上门服务时间,24小时内上门服务(消费者特殊 要求的除外),特殊情况立即上门服务,并100%跟踪回访;

    4、消费者购买的汉诺威热水器等产品,由各级服务网点提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加附件的,由服务网点提供安装材料,服务网点必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任,其费用由消费者承担);

    5、维修

    (1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:

    a.因消费者使用、维护、保养不当造成损坏的。

    b.非汉诺威服务网点安装、拆卸、维修而造成损坏的。

    c.不能提供保修卡或有效购机凭证的,或保修卡和有效凭证经涂改过的。

    d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

    e.因不可抗力造成损坏的。

    f.超出国家相关规定和汉诺威规定的保修期的产品。

    (2)保修期内产品质量原因实行免费维修,不收取任何费用;非质量问题维修,仅收取配件费。

    a.整机保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧件,不收取上门服务费。

    b.整机、配件均在保修期外,收取上门服务费和配件费。

    c.产品30天内同一故障多次维修的,或消费者同一时间同一地址报修多台产品,只收取一次上门服务费。

    d.维修更换配件后,需向消费者明示更换新件位置,并将旧件交还消费者。

    e.收取费用后,须在《产品维修信息单》清晰注明收费总金额,消费者签字确认支付金额。

     

    (二)保修期承诺

    1.汉诺威系列产品自消费者购买之日起,根据三包法规定整机保修一年,商业用途保修期为6个月,以消费者的购机发票或汉诺威授权销售网点开具的合格票据及其他有效凭证为依据。

    备注:

    ①上述产品的保修期限从2015年1月1日起实施,在此时间之前购买的产品以当时保修凭证期限和CRM系统记录为准,若消费者无保修凭证且CRM系统无相关记录的,则以2015年1月1日前规定执行。

    ②公司特殊产品保修期限的规定以公司下发的通知为准。

    ③自2015年1月1日起,所有网购产品根据三包法规定,整机保修一年。

    2、退换机规定

    (1)产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理;

    (2)产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理;

    (3)三包有效期内,发生同一性能故障,修理两次以上,仍不能正常使用的产品,可免费调换同规格的产品。


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